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成都要以“溫柔”的語言催收貨款 |
| 來源：成都收賬公司 添加時(shí)間：2018-11-30 瀏覽次數(shù)：16947 次 |
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本著欠債還錢，天經(jīng)地義的慣常態(tài)度進(jìn)行賬款催收，會(huì)使銷售人員正確地看待回款工作，從而建立起職業(yè)自信。但是，這種態(tài)度難免會(huì)使銷售人員忽略客戶的情感因素，從而使客戶產(chǎn)生逆反心理，不愿做出積極的回款反應(yīng)。
小宇剛剛從事銷售工作不久，就被派去回收一筆賬務(wù)。這是小宇第一次收賬，因此他告訴自己一定要首戰(zhàn)告捷，給主管留下個(gè)好印象。小宇來到客戶的公司，并找到了財(cái)務(wù)經(jīng)理。財(cái)務(wù)經(jīng)理得知小宇的來意后，將其請進(jìn)了單獨(dú)的接待室，說道：我們現(xiàn)在手頭上的資金確實(shí)很緊張，你看能否寬限一段時(shí)間，我與你們的主管之前也談過此事的。
小宇聽后覺得自己的回款計(jì)劃可能要泡湯了，于是心里一急便說道：這可不行，我今天是受主管的指示專門來收回賬款的，我今天一定要把貨款拿回去，你們得按合同辦事……財(cái)務(wù)經(jīng)理見狀，頻繁地點(diǎn)頭，說道：我理解，但這個(gè)事情，我們也沒辦法，資金確實(shí)緊張……說完，財(cái)務(wù)經(jīng)理走了出去，叫文員給小宇加滿了茶，然后說道：你稍坐，那邊還有點(diǎn)事情，先去處理一下……
小宇一坐就是一個(gè)小時(shí)，總也不見財(cái)務(wù)經(jīng)理過來，于是找到文員：你們的財(cái)務(wù)經(jīng)理去哪里了？噢！她剛才和老板一起出去辦事情了。小宇心里明白了，對方是有意回避自己，于是他只好回公司。主管問及工作進(jìn)展時(shí)，小宇只好如實(shí)交代。主管了解了來龍去脈之后，叫小宇第二天隨他一起去客戶那里。
主管和對方財(cái)務(wù)經(jīng)理約好下午 3點(diǎn)見面，他們?nèi)缙谮s至。見面時(shí)，銷售主管歉意地說道：不好意思，前來打擾您了，這是我的下屬，你們昨天見過面的，他和我講過你們的面談經(jīng)過了，他是個(gè)急性子，但也算是個(gè)直人，昨天的事情還請您見諒啊。
你太客氣了，昨天我確實(shí)有事，不好意思，沒來得及打聲招呼就走了。財(cái)務(wù)經(jīng)理笑著答道。哪里，哪里，我們這么多年的合作交情了，知道你沒有困難是不會(huì)拒絕他的。銷售一邊贊美客戶，一邊為客戶拒絕下屬的事情找臺階下。確實(shí)如此，最近公司的資金有些緊張，昨天我也跟你的下屬講過此事，所以還希望你們能夠?qū)捪抟恍r(shí)日。得到贊美和臺階下的財(cái)務(wù)經(jīng)理心里美滋滋的，可是還是假裝心事重重地說。
我知道你們可能遇上麻煩了，可是我今天還要堅(jiān)持過來，是因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的日子也非常難過，大批貨款都沒有收回，而且馬上又要上新品了，確實(shí)需要大筆的市場推廣費(fèi)用。否則，我不會(huì)三番兩次地向你提及此事的。我能理解你們的難處，相信你也會(huì)理解我的難處的。銷售主管早就識破了對方的心理，先讓客戶下臺階，然后再讓對方了解到自己堅(jiān)決的回款態(tài)度。
現(xiàn)在都是困難時(shí)期，我盡快想辦法給你們吧。財(cái)務(wù)經(jīng)理還是不肯松口，想拖延下去。是的，都是困難時(shí)期，所以我們更要抱成團(tuán)一起渡過難關(guān)。我更希望你們擴(kuò)大經(jīng)營，這對于我們來說是求之不得的事情，當(dāng)然你們也要支持我們的發(fā)展……銷售主管心理清楚，只要這樣與對方斡旋下去，是一定能降伏對方的。
來來回回地周旋了好幾次?？蛻艚K于松口了：既然你都說到這個(gè)份上了，我也不好意思再拒絕了，否則，我不是成惡人了，反正這款遲早都要還你們的，本來我還想借用此資金周轉(zhuǎn)一下呢，可你們也遇到困難了，我們也就不好意思再拖延了，只是希望以后你們能適當(dāng)寬松一些，也算支持我們的工作。當(dāng)然沒問題的……銷售主管高興地答道。
將強(qiáng)硬的回款態(tài)度藏于內(nèi)心，反而以和藹、禮貌的語言與客戶溝通回款問題，使客戶樂于與銷售人員交流下去，這是成功回款的第一步。然后，再引導(dǎo)客戶作出還款決定。而非一開始就采取強(qiáng)硬的外化行為，這樣很容易使客戶產(chǎn)生逆反心理，造成回款阻礙。在上述案例中，小宇為何不能收回賬款，而主管卻能輕松搞定昵？究其原因，主要就在于：
小宇強(qiáng)硬的催款態(tài)度，使客戶一開始就產(chǎn)生了逆反心理，因而無法獲得繼續(xù)溝通的機(jī)會(huì)，回收賬款問題自然難以解決：銷售主管充分考慮客戶的感受，通過贊美客戶，理解客戶的行為，使其得到充分的尊重，心理需求也得到了極大滿足，從而愿意與其溝通貨款回收問題，
銷售主管雖然無外化的強(qiáng)硬態(tài)度與行為，但其話語中卻表達(dá)了一定要成功收回賬款式的堅(jiān)決態(tài)度。這種非外化的堅(jiān)決態(tài)度，客戶自然能夠領(lǐng)會(huì)得到。但還不至于產(chǎn)生逆反心理，因此也能對客戶造成一定的還款壓力。比如，銷售主管安排小宇提前拜訪客戶。自己隨后再拜訪，實(shí)則表明了本次回款的重要性，以及回款的決心，當(dāng)客戶接受到這一信息后，自然會(huì)重視這筆回款，從而不敢怠慢。
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